L’Europe de et à Strasbourg : le Centre européen de la Consommation (6)

Protéger les consommateurs français ET allemands - voilà la mission du CeC ! Foto: Emma Kuhn / EJ / CC-BY 2.0

(Emma Kuhn) – Depuis 1993, le Centre européen de la Consommation (CEC) est à la disposition des Français et des Allemands. Avec l’ouverture des frontières ainsi que la libre circulation relatives au traité de Maastricht, une idée émerge : celle de créer une institution à la frontière franco-allemande, les passages et les transactions commerciales allant être multipliés. L’objectif était d’informer les consommateurs des deux pays de leurs droits, et de les aider à régler les litiges transfrontaliers éventuels, dans le cadre de cette nouvelle libre circulation des personnes, des biens et des capitaux.

Aujourd’hui, le CEC est une association déclarée d’utilité publique, à la fois experte des questions de consommation à un niveau régional et à un niveau européen. Elle va être l’interlocutrice des Français ou des Allemands qui auraient un problème avec un professionnel situé dans un autre pays de l’Union européenne, en Islande ou en Norvège. Pour ce faire, il existe un centre dans chacun de ces pays, grâce au réseau des Centres européens des Consommateurs, créé en 2005 par la Commission européenne et les Etats membres. Parmi ces centres, celui de Kehl est le seul binational. Il est toutefois nécessaire de rappeler que le CEC n’intervient pas dans les litiges franco-français, il n’agit que pour les résidents en France, ou en Allemagne, ayant un contentieux avec un vendeur d’un autre pays que le leur.

Puisqu’il est une association, le Centre européen de la Consommation est indépendant dans sa forme juridique. Il est néanmoins subventionné par des fonds publics : entre autres, les ministères français et allemands, la région Grand Est ainsi que la Commission européenne soutiennent l’association, permettent la gratuité des services aux consommateurs. Mais dans sa gestion au quotidien et dans sa responsabilité juridique, le CEC reste indépendant. Il collabore malgré tout avec les institutions européennes, comme le Parlement. Certains députés européens étant membres du conseil d’administration, le Centre travaille avec eux afin de faire évoluer les législations européennes. Il collabore également avec l’un de ses financeurs, la Commission européenne, sur « des prises de position, sur des textes proposés. On fait remonter les problématiques que l’on peut voir ainsi que les chiffres. Du fait de notre réseau européen, on est moteur pour faire avancer les institutions dans le processus de législation », explique Elphège Tignel, responsable de la communication au Centre européen des Consommateurs France.

Les missions du CEC sont ainsi de garantir les intérêts des consommateurs, de promouvoir l’exercice de leurs droits en région frontalière et en Europe, de les aider en cas de litiges transfrontaliers de consommation, de faire de la prévention. Chaque année, il est requis environ 40 000 fois, tous services confondus. Sur l’ensemble de ces dossiers, 76% sont résolus à l’amiable, sans que le consommateur ait à débourser ne serait-ce qu’un euro. Lorsque le Centre est sollicité, une équipe de juristes franco-allemands va traiter la demande et analyser juridiquement le dossier. Les communicants vont ensuite entrer en contact avec le professionnel concerné par le litige afin que ce dernier puisse être résolu à l’amiable. Si tel n’est pas le cas, il faudra passer par une médiation ou une action en justice, qui peut cette fois entraîner des frais. Le CEC va alors informer le consommateur sur les procédures qui existent s’il souhaite faire un procès et lui indiquer le tribunal compétent. « On n’accompagne pas le consommateur à la salle d’audience car ce n’est pas notre rôle, mais on l’aiguille, on l’oriente, on lui apporte des solutions », précise Arthur Lindon, chargé de communication pour le service franco-allemand du CEC.

Si autant de consommateurs français que de consommateurs allemands font appel au CEC, leurs litiges ne sont pas nécessairement similaires. « Pour les Français, le problème qui revient le plus souvent, concerne l’achat de voitures en Allemagne. Ils signent par exemple des contrats sans les avoir lus ou sans les avoir vraiment compris. Ils sont aussi parfois victimes de fraude kilométrique. Du côté allemand, les litiges se rapportent beaucoup à la vignette Crit’Air. Elle engendre un grand nombre de questions », poursuit Arthur Lindon. Mais les domaines d’expertise du CEC sont variés. Avec la numérisation de la consommation et le développement des plateformes en ligne par exemple, les litiges liés au e-commerce se sont multipliés. Ils « représentent, depuis le confinement, environ 80% des contrats qui nous sont soumis », détaille Elphège Tignel. La réparabilité est également un thème en plein essor et fait l’objet de plusieurs dossiers, dans un cadre de consommation durable.

Les droits des consommateurs provenant majoritairement de l’Union européenne (des directives et des règlements), le Centre européen de la Consommation apparaît tel un relais d’information de l’UE. « Quand des nouveaux règlements ou des nouvelles directives s’appliquent, on le ressent tout de suite et on voit aussi ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Ici, on est un laboratoire de l’intégration européenne », affirme Arthur Lindon. Un laboratoire au service de tous les consommateurs franco-allemands. « Avoir des droits c’est bien, pouvoir les exercer c’est mieux, et nous on est cette adresse pour deux pays », conclut allègrement Elphège Tignel.