Oops, je n’avais pas commandé ça… !

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(CP/ET/Réd) – Un parfum à la place d’un smartphone à 700 €, des bouteilles d’eau au lieu d’un ordinateur portable, un mini aspirateur d’une valeur de 30 € à la place d’une montre connectée… Depuis plusieurs semaines, le Centre Européen des Consommateurs (CEC) France constate une forte augmentation des réclamations concernant des erreurs de livraison de la part de commerçants en ligne ou « marketplaces » bien connues et actives dans toute l’Union européenne (UE). Et les problèmes ne s’arrêtent souvent pas là : de nombreux consommateurs n’obtiennent jamais le remboursement de leur commande, les commerçants les accusant d’avoir renvoyé un colis vide ou un autre produit que celui initialement commandé, celui qu’ils n’ont justement jamais reçu ! A quelques jours de Noël, le CEC France donne de précieux conseils pour prévenir ces litiges et rappelle les droits des consommateurs pour savoir comment réagir dans ces cas-là.

Conseils aux victimes d’erreurs de livraison – Peser et photographier le paquet avant de l’ouvrir et faire de même pour le colis de retour, en cas d’erreur de livraison.

Ouvrir le colis en présence de témoins, prendre des photos ou filmer la personne en train de déballer le paquet. Veiller à ce que le nom et l’adresse de l’expéditeur soient visibles. Opérer de la même façon lors de la réexpédition du produit non commandé.

Si le colis arrive endommagé ou ne contient pas ce qu’il a été commandé, noter tout de suite sur le bon de livraison les remarques et les confirmer dans les 3 jours au transporteur par e-mail et lettre recommandée avec accusé de réception. Contacter ensuite le commerçant par écrit au plus vite. Demander l’enlèvement du produit et le renvoi d’une commande conforme. Si le transporteur n’a pas laissé la possibilité de vérifier l’état du colis (ex : le colis a été déposé devant la porte sans l’accord du destinataire), on dispose alors de 10 jours pour l’en informer.

Lors du renvoi de la commande non conforme, faire noter le poids du colis sur la preuve du dépôt et conserver bien ce document, même si le commerçant a mis une étiquette de retour à disposition. Pour rappel, les frais de retour doivent être pris en charge par le commerçant.

Si la commande ne convient pas, il faut la renvoyer en colis suivi et assuré. Le commerçant en ligne dispose alors de 3 (ou 10) jours pour déclarer d’éventuelles anomalies sur le colis au transporteur et au client. Passé ce délai, on peut lui demander le remboursement de la commande ou une nouvelle livraison.

Communiquer exclusivement par écrit (et non par téléphone) avec le commerçant en ligne afin de conserver des preuves. Fixer un délai de deux semaines pour obtenir une réponse et le remboursement.

Le commerçant en ligne reste responsable du transport de la commande jusqu’à sa livraison. Le transporteur mandaté par le commerçant ne peut pas déposer un colis devant la porte, chez un voisin ou à un autre endroit (sur la table de jardin par exemple) SAUF si le client a expressément donné son accord. Si ce n’était pas le cas et que le colis disparait, le commerçant devra renvoyer les produits commandés ou rembourser l’achat.

Livraison non conforme à la commande : faire jouer la garantie légale ! – Qu’il s’agisse d’une erreur du commerçant dans la préparation de la commande, d’un vol ou d’une perte du produit pendant le transport, c’est au commerçant en ligne de prouver que le colis expédié comprenait les produits commandés. Il ne peut pas simplement rejeter la responsabilité sur le transporteur.

Si la livraison ne correspond pas à la commande, on peut alors faire jouer la garantie légale de conformité. Valable auprès de tout commerçant européen, elle permet notamment de lui demander la livraison des produits réellement commandés et ce gratuitement. Le commerçant devra donc prendre en charge les frais de retour de la commande erronée et les frais d’une nouvelle livraison.

Qui contacter en cas d’erreur de livraison ? – Si les produits commandés n’ont pas été livrés correctement, et que le commerçant affirme que la livraison initiale était correcte après le renvoi de la commande contestée ou s’il clame que le colis de retour était vide, il faut contacter :

* Le Centre Européen des Consommateurs France à Kehl si le commerçant en ligne est basé dans un pays de l’UE, en Islande ou en Norvège, afin de tenter gratuitement de trouver une solution amiable,

* ou une association de consommateurs en France si le commerçant en ligne est basé en France.

Il est également possible de signaler le commerçant sur la plateforme Signal Conso.

Pour plus d’informations sur la livraison en Europe, cliquer sur le site du CEC France !