Sur Internet – un commerçant peut en cacher un autre !

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(CP/ET) – De plus en plus d’entreprises du e-commerce hébergent sur leur site, moyennant une commission, des commerçants indépendants établis dans différents pays. Si ces « Marketplaces » (places de marché) sont en plein essor, les incompréhensions et réclamations à leur encontre vont de pair. A travers 5 questions, le Centre Européen des Consommateurs France (CEC) rappelle ses conseils avant d’acheter en ligne, les droits dont bénéficient les citoyens dans l’Union européenne (UE) et les difficultés lorsqu’il s’agit de les faire valoir auprès d’un commerçant hors UE.

Je surfais sur le site d’une grande enseigne française et j’ai acheté à un commerçant situé dans un autre pays de l’UE. Comment est-ce possible ?

Avant de valider votre panier sur le site d’une grande enseigne du e-commerce, vérifiez toujours le nom, la nationalité, les coordonnées du commerçant choisi. Il peut être complètement étranger à l’enseigne qui opère alors en tant que « Marketplace », c’est à dire en tant que plateforme hébergeant d’autres commerçants indépendants. Si les informations sont incomplètes et les avis sur ce commerçant négatifs, mieux vaut se diriger vers un autre commerçant.

Un commerçant établi hors UE, en Asie par exemple, peut-il être hébergé par une « Marketplace » française ?

Oui, grâce au développement de ces plateformes, de plus en plus de commerçants établis hors UE ont accès à la clientèle française. Soyez attentifs aux droits de douane qui peuvent s’appliquer si la marchandise provient d’un pays tiers et méfiez-vous des éventuelles contrefaçons.

La « Marketplace » refuse d’intervenir dans le litige qui m’oppose au commerçant. Pourquoi ?

La plateforme de vente est, le plus souvent, un simple intermédiaire entre l’acheteur et le commerçant. Les contrats de vente étant conclus directement entre eux, la « Marketplace » ne peut être tenue responsable de la mauvaise exécution du contrat (non livraison, produit défectueux…). En cas de litige portant sur le contrat de vente, l’acheteur doit donc en principe s’adresser à son commerçant et non à la plateforme pour faire valoir ses droits, ce qui peut s’avérer plus compliqué lorsque le commerçant est situé hors UE. Certaines « Marketplaces » proposent néanmoins des garanties en cas de problème.

Quels sont mes droits en cas d’achat en ligne dans l’UE ?

Vous bénéficiez, sur certains produits, d’un délai de rétractation de 14 jours qui vous permet d’annuler votre commande et de renvoyer la marchandise sans avoir à vous justifier. Pour tout achat dans l’UE, vous bénéficiez également d’une garantie légale de conformité de minimum 2 ans à compter de la livraison. Elle vous permet, en cas de produit défectueux, de demander au commerçant la réparation ou le remplacement du bien, ou si ces deux solutions s’avèrent impossibles, le remboursement des sommes versées.

Comment faire valoir mes droits auprès d’un commerçant hors UE ?

En achetant à un commerçant situé par exemple aux Etats-Unis ou en Asie via une « Marketplace » française, vous avez en principe les mêmes droits que si vous achetiez à un commerçant en France. En dirigeant ses activités vers les consommateurs français, ce commerçant, même situé hors UE, doit en effet respecter le droit français de la consommation, lui-même issu en grande partie de directives et règlements européens. Mais si les droits sont les mêmes, leur mise en œuvre peut s’avérer beaucoup plus compliquée : comment contraindre un commerçant situé au bout du monde de vous rembourser suite à votre demande de rétractation ? Comment l’obliger à appliquer la garantie légale ?

« Grâce à des homologues situés dans 30 pays européens (réseau ECC-Net), le Centre Européen des Consommateurs France peut vous aider gratuitement et efficacement en cas de litige avec un professionnel basé dans un autre pays de l’UE, en Islande ou en Norvège. Vérifiez toujours en amont de la commande qui est votre commerçant et où il est situé », conclut Bianca Schulz, Responsable du Centre Européen des Consommateurs France.

Vous trouverez de plus amples informations sur le site du Centre Européen des Consommateurs France – CLIQUEZ ICI !