Vacances ratées : ce que vous pouvez réclamer

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(CP/ET) – Vos vacances n’ont peut-être pas été aussi reposantes que prévues et vous vous demandez qui contacter et même quelles démarches effectuer pour être dédommagé. Car dans de nombreux cas, vous avez droit à des compensations en cas de couac pendant les vacances.

Annulation ou retard de vol : demandez la compensation financière ! – Si votre vol a été annulé ou a accusé un retard de plus de 3 heures à l’arrivée : vous avez droit à une compensation financière. Son montant varie entre 250 € et 600 €, selon la distance à parcourir et le temps d’attente. En outre, la compagnie aérienne était tenue de vous fournir l’assistance nécessaire (collations, boissons, nuit d’hôtel, transport jusqu’au lieu d’hébergement) et de vous proposer un réacheminement sur un autre vol ou un remboursement de votre billet dans un délai de sept jours.

Attention ! Vous ne toucherez aucune indemnisation en cas de circonstances extraordinaires, c’est-à-dire si votre vol a été annulé à cause des conditions météorologiques, un tremblement de terre ou même à cause de la Covid-19, à condition que la compagnie prouve en quoi cela rendait le vol impossible. Il en sera de même si le transporteur aérien vous a informé de l’annulation ou du retard de votre vol au moins deux semaines avant le départ.

Conseil : rassemblez vos justificatifs (billet électronique, carte d’embarquement, ticket de caisse des dépenses engagées pour la restauration ou l’hébergement supplémentaire, etc.) et faites votre demande d’indemnisation sur le site de la compagnie.

Bagage perdu ou endommagé : ne tardez pas pour agir ! – Vous n’avez pas trouvé votre bagage à la descente de l’avion, mais il vous a été livré quelques jours plus tard ? Faites une réclamation par écrit au transporteur dans les 21 jours suivant sa réception : vous pouvez vous faire rembourser les dépenses engagées pendant son absence (achats de produits de première nécessité uniquement) sur présentation de preuves d’achat (ticket de caisse ou facture).

Votre bagage ne réapparaît pas dans les trois semaines suivant votre arrivée ? Il est considéré comme « perdu » et vous pouvez exiger le remboursement de vos effets personnels dans la limite d’un plafond de 1500 € et sur présentation des preuves d’achat.

Votre bagage a été abîmé pendant le transport ? Envoyez votre réclamation à la compagnie dans un délai de 7 jours suivant sa réception avec justificatifs à l’appui (photos, factures, preuves d’achats et de non réparabilité, etc.) pour être dédommagé.

Conseil : vérifiez vos bagages dès leur réception et signalez l’incident immédiatement, idéalement au guichet de votre compagnie (sinon sur le site internet du dernier transporteur). Un numéro de dossier doit vous être remis (PIR). Conservez-le !

Hébergement de vacances non conforme : qui contacter ? – Si on vous avait promis un logement avec vue sur mer, un grand balcon ou une piscine et que vous n’en avez pas vu la couleur, il faut tout d’abord avoir pris contact avec l’hôtelier ou le propriétaire du logement sur place.

Si le problème n’a pas pu se régler, une fois rentré, vous pouvez lui adresser votre réclamation par écrit accompagnée de quelques photos et en listant bien les prestations manquantes par rapport à l’annonce. Vous pourrez alors négocier une éventuelle compensation.

Si vous aviez réservé via une plateforme de réservation (AirBnB, Booking, Trivago, Expedia etc.), n’hésitez pas à la contacter. Elle pourra éventuellement vous aider dans vos démarches, mais attention ! Le propriétaire ou l’hôtelier reste le décisionnaire d’un éventuel dédommagement.

Si enfin, votre hébergement faisait partie d’un voyage à forfait, adressez votre réclamation à l’agence de voyage, c’est votre unique interlocuteur pour demander un remboursement partiel ou une compensation.

Qui peut m’aider en Europe ? – En cas de litige persistant avec un professionnel du tourisme basé dans autre pays de l’Union européenne, en Islande, Norvège ou Royaume-Uni, les juristes du Centre Européen des Consommateurs France peuvent vous aider. Pour les contacter, rendez-vous sur le site europe-consommateurs.eu.

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