Was Sie schon immer zum Thema „Schlichtung & Co.“ wissen wollten… (10)

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(KL) – Ein Versorgungsunternehmen mit einer großen Anzahl an Kunden, die mit Strom, Gas, Wasser und Wärme versorgt werden, hat bereits statistisch eine Anzahl Beschwerden, um die man sich kümmern muss, wenn man den Begriff „Kundenzufriedenheit“ ernst nimmt. Und das tut Nadine Tetsch, die Leiterin „Zentrales Beschwerdemanagement“ beim Energieversorger „RheinEnergie“. Interview.

Frau Tetsch, wie viele Kunden versorgen Sie mit Ihren Leistungen, also Strom, Gas, Wasser und Wärme?

Nadine Tetsch: Das ist gar nicht so leicht zu sagen, weil hinter jedem Vertrag mit einem Verbraucher in der Regel mehrere Personen stehen, die unsere Kunden sind, da in vielen Haushalten mehr als eine Person lebt. Die RheinEnergie trägt Verantwortung für rund 2,5 Millionen Menschen, Industrie, Handel und Gewerbe bei der Versorgung mit Energie und Trinkwasser.

Sie haben ja Ihre eigenen Juristen und Juristinnen im Zentralen Beschwerdemanagement – wie sind Sie auf das relativ neue Konzept der Verbraucherschlichtung gekommen?

NT: Nun, so neu war das Thema gar nicht für uns. Für die Bereiche Strom und Gas gibt es seit einigen Jahren bereits eine eigene Schlichtungsstelle und die Teilnahme an diesen Verfahren ist für unsere Branche gesetzlich verpflichtend geregelt. Für die Bereiche Wasser und Wärme sowie sonstige Energiedienstleistungen sind wir dann freiwillig in das Konzept der Verbraucherschlichtung bei der Universalschlichtungsstelle des Bundes eingestiegen, da wir damit unseren Kunden signalisieren, dass wir ihre Anliegen ernst nehmen und dass das Thema „Kundenzufriedenheit“ bei uns an erster Stelle steht. Andere Anbieter sind diesen Weg nicht gegangen.

Haben Sie bereits viele Schlichtungsverfahren mit der Universalschlichtungsstelle des Bundes in Kehl durchgeführt?

NT: Nein, was allerdings daran liegt, dass Streitigkeiten zwischen Kunden und uns nur selten vor Gericht landen. Zum einen haben wir eine sehr hohe Kundentreue und sowohl die Kunden als auch wir sind immer daran interessiert, auftretende Probleme zur Zufriedenheit aller Beteiligten zu lösen und Fehler wiedergutzumachen. In diesem Zusammenhang ist die von der Universalschlichtungsstelle des Bundes angebotene Verbraucherschlichtung eine weitere Möglichkeit des Austauschs mit unseren Kunden, in einer Situation, in der die Fronten nur selten verhärtet sind. Im Falle einer Beschwerde funktioniert das Zentrale Beschwerdemanagement bei uns zudem schon fast wie eine hausinterne Schlichtungsstelle. Wir sind im Vorfeld einer Beschwerde nicht in die Bearbeitung involviert. Dadurch betrachten wir die Fälle, die auf unseren Schreibtischen landen, auf eine neutrale Art und Weise und können beide Seiten – Fachbereich und Verbraucher – anhören.

Und haben Sie Zahlen für uns?

NT: In 2019 und in der Hochrechnung für 2020 wurden jeweils nicht einmal 10 unserer Beschwerden vor der Universalschlichtungsstelle des Bundes in Kehl behandelt und dabei konnten etwa 90 % dieser Fälle zur beidseitigen Zufriedenheit gelöst werden.

Sie sind eine Expertin in diesem Bereich, die als Juristin und Managerin in der „echten Welt“ einen sehr klaren Blick auf dieses neue Rechtskonzept der Verbraucherschlichtung kennt. Was würden Sie an den Verfahren ändern, wenn Sie das könnten?

NT: Wir würden gerne eine andere Kostenaufteilung sehen. Bislang ist es so, dass die Kosten in jedem Fall vom Unternehmen getragen werden. Das war sicherlich vom Gesetzgeber so gewollt, um ein niederschwelliges Angebot für die Verbraucherinnen und Verbraucher zu erstellen. Doch wenn das Unternehmen in einer Schlichtung obsiegt, dann wäre es fair, die Kosten des Verfahrens zumindest zu teilen. Dass die Verfahrenskosten immer beim Unternehmen hängenbleiben, ist für mich als Juristin schwer nachvollziehbar.

Und ein Gesamtfazit Ihrer bisherigen Erfahrungen mit der Verbraucherschlichtung?

NT: Für uns ist diese Möglichkeit eine Art Investition in die Kundenzufriedenheit. Unser Ziel ist es, dass unsere Kunden mit unseren Leistungen zufrieden sind und deshalb schätzen wir die bisherigen Erfahrungen als sehr positiv ein.

Frau Tetsch, vielen Dank für das Gespräch!